System CRM, który przyspieszył obsługę procesów kredytowych o 300%

Wprowadzenie

Kancelaria finansowa Skierski & Staszkiewicz to zespół specjalistów zajmujących się kompleksową obsługą kredytów hipotecznych — od pierwszego kontaktu z klientem, przez analizę zdolności, kompletowanie dokumentów, aż po przeprowadzenie procesu w banku i finalizację umowy. To branża, w której precyzja, szybkość reakcji i porządek w dokumentach mają bezpośredni wpływ na efektywność firmy oraz satysfakcję klientów.

Wraz ze wzrostem liczby zapytań kancelaria zaczęła się mierzyć z typowym dla branży finansowej problemem: proces był rozproszony pomiędzy wieloma narzędziami. Część informacji trafiała na maila, część pozostawała w rozmowach telefonicznych, a część lądowała w Excelach i komunikatorach. Zdarzało się, że dokumenty trzeba było długo szukać, przekazywanie spraw pomiędzy pracownikami było czasochłonne, a właściciel firmy nie miał pełnej kontroli nad tym, co dzieje się w poszczególnych procesach kredytowych.

Kancelaria potrzebowała narzędzia, które poukłada cały proces pozyskiwania i obsługi klientów hipotecznych. Jednego miejsca, w którym znajdą się wszystkie dane, etapy, dokumenty i statusy. Jednego środowiska, które nie będzie narzucało nowego sposobu pracy, ale odwzoruje ten, który w kancelarii już funkcjonuje — tylko w sposób uporządkowany, zautomatyzowany i odporny na błędy.

Analiza procesu obsługi klienta i projekt dedykowanego rozwiązania

Pracę rozpoczęliśmy od szczegółowego prześledzenia całego procesu kredytowego — od momentu, w którym klient wypełnia formularz na stronie, aż po decyzję banku. Każdy etap został opisany, a wszystkie czynności pracowników zestawione z miejscem, w którym realnie się odbywały. Już wtedy było jasne, że głównym źródłem problemów jest rozproszenie informacji i brak centralnego narzędzia, które scala całą ścieżkę obsługi.

Zaplanowaliśmy centralny panel procesów kredytowych, który stał się fundamentem całego rozwiązania. Każde zgłoszenie przychodzące ze strony internetowej automatycznie zamienia się w kompletny proces wraz z danymi klienta, przypisaną osobą, statusem i etapem. Pracownicy mogą rozwijać kolejne fazy procesu, dodawać dokumenty, tworzyć notatki, prowadzić wewnętrzne dyskusje i monitorować wnioski wysłane do poszczególnych banków.

Wszystkie elementy, które dotychczas były w mailach, komunikatorach i plikach rozproszonych po komputerach, znalazły się w jednym, uporządkowanym systemie. Dzięki temu kancelaria pracuje szybciej, bez powielania czynności, bez gubienia dokumentów i bez ryzyka, że istotne informacje umkną w natłoku spraw.

Panel procesów, który porządkuje i prowadzi całą ścieżkę kredytową

Najważniejszym elementem systemu stał się panel procesów kredytowych. Tutaj trafia każde zgłoszenie przychodzące z formularza na stronie internetowej, automatycznie zamieniając się w nową sprawę z kompletem podstawowych danych klienta.

Każdy proces ma swój etap, status oraz dokładną historię działań. Pracownicy mogą dodawać szczegóły sprawy, aktualizować etapy, opisywać kontakt z klientem i prowadzić dyskusje bezpośrednio w systemie. Cała komunikacja, która wcześniej odbywała się w mailach i komunikatorach, została przeniesiona do jednego miejsca. Dzięki temu nic nie ginie, nic nie trzeba powtarzać i każdy w zespole zawsze widzi aktualną sytuację.

System pozwala również monitorować wnioski wysłane do konkretnych banków. Widać, na jakim są etapie, jakie dokumenty zostały dostarczone, jakie decyzje już zapadły. To znacząco skraca obsługę i pozwala prowadzić wiele procesów jednocześnie – bez blokowania pracy innych osób.

Cała historia klienta w jednym miejscu

Drugim kluczowym elementem systemu stała się dedykowana karta klienta. Każda osoba ma przypisaną historię wszystkich procesów, notatki, dokumenty, źródło pozyskania i dane kontaktowe. Pracownik może sprawdzić, kiedy i w jakiej sprawie klient był obsługiwany, jakie dokumenty dostarczył oraz co jeszcze pozostało do uzupełnienia.

Ten moduł zastąpił Excele, prywatne notatki i wiadomości mailowe. Wszystko, co dotyczy klienta, jest uporządkowane i dostępne jednym kliknięciem. Dzięki temu obsługa stała się nie tylko szybsza, ale przede wszystkim dużo bardziej przewidywalna.

Przejrzysty dashboard z danymi, które pozwalają zarządzać firmą na co dzień

Dla właściciela kancelarii przygotowaliśmy rozbudowany dashboard. To miejsce, w którym widać wszystkie kluczowe informacje: aktualny wolumen, wartość prowizji, liczbę nowych spraw, liczbę zrealizowanych procesów, a także efektywność każdego pracownika.

Dzięki dedykowanemu systemowi CRM może w jednym miejscu zobaczyć, ile wniosków wysłał zespół, jakie kwoty są w grze i jakie prognozy dotyczą kolejnych miesięcy. To pozwala mu realnie zarządzać firmą, reagować na spowolnienia, planować cele i szybko weryfikować wyniki.

Integracja formularzy WordPress z CRM i automatyczne tworzenie procesów

Wszystkie formularze na stronie kancelarii zostały zastąpione dedykowanym rozwiązaniem połączonym z CRM. Dzięki temu każde wysłane zgłoszenie automatycznie pojawia się w systemie jako nowy proces kredytowy.

Eliminuje to ryzyko utraty zapytania i pozwala natychmiast rozpocząć obsługę klienta. Pracownik dostaje od razu komplet informacji i może przejść do kolejnych kroków, bez konieczności przepisywania czegokolwiek ręcznie.

To jedno z tych rozwiązań, które wydaje się niewielkim dodatkiem, a w praktyce zmienia sposób funkcjonowania całej firmy.

Efekt wdrożenia: wzrost wydajności o 300% i koniec chaosu informacyjnego

Po wdrożeniu CRM-u kancelaria zaczęła pracować ponad trzykrotnie szybciej. Wynika to nie z jednej konkretnej funkcji, lecz z sumy uporządkowanych działań: dokumenty są zawsze tam, gdzie trzeba; komunikacja odbywa się w panelu; każdy etap procesu ma przypisaną osobę i status; a cała obsługa kredytowa jest poukładana od początku do końca.

Zniknęły problemy związane z przekazywaniem spraw, a pracownicy nie tracą już czasu na poszukiwanie wiadomości i dokumentów w wielu kanałach naraz. Każdy wie, co ma robić i na jakim etapie znajduje się dana sprawa. Cały proces stał się przejrzysty i łatwy do monitorowania.

Podsumowanie

System CRM, który wdrożyliśmy dla kancelarii Skierski & Staszkiewicz, pozwolił uporządkować wszystkie procesy związane z obsługą kredytów hipotecznych. Kancelaria zyskała jedno, spójne narzędzie, które prowadzi pracowników przez cały proces kredytowy i pozwala właścicielowi na pełną kontrolę nad wynikami firmy.

Dzięki automatyzacjom, centralizacji danych i intuicyjnemu panelowi pracownicy pracują szybciej, pewniej i skuteczniej. To rozwiązanie, które realnie zmieniło sposób działania kancelarii – skracając obsługę klientów, eliminując chaos informacyjny i zwiększając efektywność zespołu o ponad 300%.