Obowiązkowy przycisk zwrotu w e-commerce – przygotuj Twój sklep internetowy na nowe regulacje UE
Unijne przepisy wprowadzają obowiązek udostępnienia w sklepie internetowym wyraźnego przycisku zwrotu, który umożliwi konsumentowi odstąpienie od umowy jednym kliknięciem.
Od 19 czerwca 2026 r. wszystkie sklepy online w UE – także w Polsce – będą musiały umożliwiać zwrot towaru w sklepie internetowym w sposób uproszczony (tzw. one-click withdrawal). Nowe prawo konsumenta do zwrotu ma uprościć proces rezygnacji z zakupów, wzmocnić ochronę klienta i ograniczyć nieuczciwe praktyki (tzw. „dark patterns”) utrudniające zwrot.
Sprzedawcy będą zobowiązani zaktualizować swoje regulaminy i polityki zwrotów oraz wdrożyć nowe rozwiązania techniczne, w tym odpowiedni przycisk na stronie sklepu.
Podstawa prawna i zakres nowych przepisów
Obowiązek wprowadzenia przycisku zwrotu wynika z dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2023/2673 nowelizującej dotychczasowe przepisy o prawach konsumenta. Często mówi się o niej jako o dalszym kroku zmian po Dyrektywie Omnibus – nakłada ona konkretny wymóg w handlu internetowym: konsument ma móc odstąpić od umowy online tak prosto, jak ją zawarł.
W praktyce oznacza to, że sklep musi udostępnić wyraźny, łatwy do znalezienia przycisk „odstąp od umowy”(lub równoważny) w interfejsie zakupowym. Przycisk ten ma być dostępny przez cały czas trwania ustawowego prawa do zwrotu (standardowo 14 dni od odbioru towaru lub zawarcia umowy).
Nowa dyrektywa obejmuje szeroki zakres umów zawieranych na odległość – dotyczy więc wszystkich e‑sprzedaży konsumenckich: zarówno sprzedaży towarów przez Internet, jak i usług cyfrowych, subskrypcji czy nawet usług finansowych online.
Mówiąc krótko: każdy sklep internetowy B2C kierujący ofertę do konsumentów w UE będzie musiał spełnić ten wymóg. Polski ustawodawca ma obowiązek implementacji dyrektywy do prawa krajowego do 19 grudnia 2025 r., a jej postanowienia staną się w Polsce wiążące od 19 czerwca 2026 r. (pół roku po terminie implementacji). Przedsiębiorcy mają więc czas, aby przygotować swoje systemy i procedury na ten termin.
Kogo dotyczą regulacje
Obowiązek jednoznacznego przycisku zwrotu dotyczy wszystkich sprzedawców prowadzących sprzedaż na odległość (głównie przez internet) konsumentom w UE. Innymi słowy, obowiązek mają e-sklepy sprzedające towary lub usługi cyfrowe osobom fizycznym, w tym sklepy oferujące:
- Towary fizyczne (odzież, elektronika, dom, hobby itp.),
- Usługi cyfrowe i treści online (e-booki, streaming, aplikacje itp.),
- Subskrypcje i usługi abonamentowe (np. streaming video, dostawy pudełek, prenumeraty),
- Usługi finansowe online (kredyty konsumenckie, ubezpieczenia sprzedawane zdalnie).
Wszystkie te umowy konsumenckie będą objęte nowym obowiązkiem. Wyłączeni są wyłącznie klienci biznesowi (B2B) – to prawo przysługuje tylko konsumentom (B2C). Oznacza to, że sklep sprzedający głównie firmom nie musi wprowadzać przycisku zwrotu, ale jeśli oferuje konsumentom również swoje produkty lub usługi online, przycisk zwrotu będzie wymagany.
Termin wdrożenia
Jak wspomniano, nowa dyrektywa UE musi zostać wdrożona do krajowego prawa do 19 grudnia 2025 r., a następnie obowiązywać już pół roku później. Od 19 czerwca 2026 r. sklepy internetowe w UE (czyli także polskie) muszą już posiadać funkcję umożliwiającą klientowi odstąpienie od umowy jednym kliknięciem. Do tego terminu wszystkie zmiany (techniczne i formalne) muszą być zakończone. Polskie prawo (Ustawa o prawach konsumenta) zostanie zaktualizowane odpowiednią nowelizacją przed końcem 2025 roku.
Wymogi dotyczące przycisku zwrotu
Nowe przepisy precyzują, że przycisk zwrotu („withdrawal button”) powinien być widoczny i łatwo dostępny w interfejsie sklepu. Oznacza to, że klient nie może go szukać w gąszczu linków czy ukrytych menu – powinien być wyraźnie oznaczony (np. hasłem „Odstąp od umowy” lub podobnym) i umieszczony w miejscu intuicyjnym, na przykład na stronie zamówienia czy w panelu klienta.
Proces zwrotu ma być tak prosty, jak złożenie zamówienia – użytkownik po kliknięciu powinien od razu złożyć oświadczenie o zwrocie, bez konieczności przesyłania dodatkowych formularzy lub kontaktu telefonicznego.
Konkretnie sprzedawca musi:
- Udostępnić widoczny przycisk „odstąp od umowy” (lub równoważny) w sklepie online,
- Gwarantować, że przycisk będzie aktywny i dostępny przez cały ustawowy okres na zwrot (standardowo 14 dni od otrzymania towaru lub zawarcia umowy),
- Po kliknięciu przycisku automatycznie potwierdzić odstąpienie (np. wysyłając e-mail na trwałym nośniku) oraz usunąć towar z zamówień klienta,
- Dostosować regulamin i politykę zwrotów – poinformować, że zwrot towaru w sklepie internetowym jest możliwy poprzez nowy przycisk i opisać całą procedurę.
Podsumowując, przycisk zwrotu musi być łatwy do znalezienia, czytelny i skutecznie inicjować cały proces odstąpienia od umowy. Wdrożenie tego rozwiązania często wymaga integracji z systemem sklepu (np. modułem zwrotów) oraz szkolenia obsługi klienta, aby od razu wiedziała, że zwrot nastąpił z kliknięcia, a nie z formularza tradycyjnego.
Możliwe sankcje za nieprzestrzeganie przepisów
Nieprzestrzeganie nowych przepisów może zostać potraktowane jako naruszenie praw konsumenta lub praktyka nieuczciwa. Konsekwencje mogą obejmować zarówno działania cywilno-prawne, jak i administracyjne. W praktyce oznacza to m.in. ryzyko wszczęcia postępowania przez UOKiK lub Inspekcję Handlową oraz możliwość naliczenia kar. Ponadto prawo konsumenckie przewiduje konkretne sankcje w przypadku nieprawidłowego udzielenia informacji o zwrocie.
Przykładowo, jeżeli przedsiębiorca nie poinformuje klienta o jego prawie do odstąpienia, może to skutkować obligiem darmowego świadczenia (konsument nie ponosi kosztów zwrotu). Co więcej, brak informacji o prawie do zwrotu wydłuża standardowy termin 14 dni do 12 miesięcy.
Oznacza to, że klient zyska dużo więcej czasu na zwrot, a firma obciąży się dodatkowymi kosztami. To tylko część przykładów – praktyczne skutki naruszeń ujmuje m.in. poradnik prawa konsumenckiego. Dodatkowo sam UOKiK przy szeroko zakrojonych zmianach prawnych uprawniony jest do nakładania kar finansowych (nawet do 10% obrotu firmy) za poważne naruszenie zbiorowych interesów konsumentów. Dlatego właścicielom sklepów internetowych grożą zarówno sankcje wydłużenia prawa do zwrotu i darmowych kosztów, jak i ewentualne postępowania kontrolne ze strony organów nadzoru.
Jak wdrożyć przycisk zwrotu w sklepie
Wdrożenie obowiązkowego przycisku zwrotu w e-sklepie to projekt łączący aspekty prawne, techniczne i UX. Właściciele sklepów powinni przede wszystkim sprawdzić, czy ich platforma sprzedażowa lub oprogramowanie do zamówień obsługuje funkcję withdrawal button. Często wymaga to aktualizacji oprogramowania sklepu lub integracji z systemem do obsługi zwrotów (generującego etykiety, nadzorującego status paczek itp.). W praktyce przycisk zwrotu umieszcza się w widocznym miejscu na stronie internetowej lub w panelu klienta, tak aby konsument mógł z niego łatwo skorzystać przez cały okres zwrotu.
W Hypercon zajmujemy się projektowaniem i wdrażaniem rozwiązań e-commerce zgodnych z aktualnym prawem konsumenckim. Możemy zaprojektować i wdrożyć przycisk zwrotu zgodny z nowymi przepisami UE, zadbać o jego czytelne umieszczenie i powiązanie z systemem obsługi zwrotów, a także zaktualizować regulamin i politykę sklepu. W razie potrzeby przygotujemy również interfejs dla panelu klienta, umożliwiający łatwe zarządzanie zwrotami.
Dzięki współpracy z Hypercon możesz być spokojny o zgodność Twojego sklepu z przepisami, poprawne wdrożenie techniczne oraz dobrą komunikację z klientem.
Podsumowanie
Nowy obowiązek unijny związany z przyciskiem zwrotu to realna zmiana w prowadzeniu e-commerce. Choć termin wdrożenia przypada dopiero na czerwiec 2026 roku, warto przygotować się do tego już teraz – unikniesz w ten sposób chaosu, niepotrzebnych błędów i potencjalnych kar.
Jeśli chcesz, aby Twój sklep internetowy był zgodny z prawem i przyjazny dla klienta, skontaktuj się z nami. Doradzimy, zaprojektujemy i wdrożymy wszystko, czego potrzebujesz, by spać spokojnie.
